- 选题背景和意义：
互联网时代随着电子商务的发展，网上购物极大普及，让人们能够足不出户便可以享受便捷的购物服务，国家邮政局发布的《2018年中国快递发展指数报告》显示，2018年中国快递行业加速进入高质量发展阶段。快递业务量突飞猛进，达到507.1亿件，有望2019年超过600亿件，日均快递业务量1.4亿件，人均使用快递数量为36件。2018年，快递业成为拉动消费者消费的主力军，由快递业支撑的互联网零售额高达70000亿元，在社会消费品零售额中占比18.4%，全国乡镇快递网点覆盖率高达92.4%。2018年，服务业在我国经济增长中作用凸显，新的一轮科技革命是传统产业与信息技术产业融合，服务行业围绕着“互联网 ”新成了新的创新体系，产品订单快速增加，从而提高了服务行业的生产率，其中快递作为物品在不同位置之间的传递作用上扮演了重要的角色，高校快递迅速占据快递业市场。大学生网络消费占据很大一部分比例，大学生是快递服务业的直接参与者。因此，高校校园形成了一个旺盛的电子商务消费市场，校园快递呈现快递人群接收集中、快递业务量大的特点。通过对大学生进行快递超市的满意度调查，能够更加直接的了解大学生对快递业服务的质量要求和满意度调研，为改进快递服务行业的服务质量有重要的意义。
- 课题关键问题及难点：
关键问题：
1.围绕特定研究对象，建立SERVQUAL模型
2.问卷调查与数据处理
3.评价服务质量，拟定改进对策
难点：
- 建立SERVQUAL模型
- 数据处理
- 需要研读多方面的文献资料并综合应用
三、文献综述（或调研报告）：
近几年，部分学者将服务质量评价方法以不同的角度运用到快递业并取得一定的研究成果。顾客满意度角度。叶靖克、闫丽等将SERVQUAL 评价模型进行改进，对快递企业的服务质量进行了实证研究; 冼惠君以服务质量差距模型、服务接触点、SMART 原则等理论依据，通过服务重要性和满意度矩阵了解顾客感知的服务质量和实证分析了快递中心的服务水平; 张静运用实验方法探讨了在快递行业中当发生服务失误时企业的服务补救措施对顾客满意度的影响; 曾涛、刘馨采用关键事件技术( CIT) 和模糊论，对民企快递业务的服务质量进行了模糊评价。
文献[1]对网络购物快递服务业运用SERVQUAL 模型，一级指标分为服务前质量、服务中质量、服务后质量和企业形象4个维度。二级指标分为25个维度形成快递服务质量评价指标体系，运用模糊综合评价对模型进行评估，得出网购群体对快递服务业的服务感知和服务期望差距较大。文献[2]运用主因子分析法对22个指标确定权重，基于SERVPERF（绩效感知服务质量）模型，得出五个一级指标对快递服务也得影响力不同，从大到小分别是：移情性、保证性、可靠性、绿色性和有形性。文献[3]基于第三方物流服务质量评价指标体系。对物流服务过程的系统因素进行分析，对企业物流质量的提高提供借鉴。文献[4] 基于SERVQUAL 模型，将评价以及指标分为5个，二级指标分为22个，进行评价和分析。在高校快递业中，顾客期望和顾客的感知值之间存在着较大的差距，高校快递业群体主要为在校大学生，高校快递业需要提高其服务质量。
参考文献：
